اتجاهات العاملين و العملاء لجودة الخدمة المدركة في شركة الاتصالات السعودية في المنطقة الشمالية (تبوك)
Other Title(s)
Attitudes of the customer and employees in Saudi Communications Company about the perceived quality of service
Dissertant
Thesis advisor
البشابشة، سامر عبد المجيد هزيم
University
Mutah University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Public Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2007
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على اتجاهات العملاء و العاملين في شركة الاتصالات السعودية نحو جودة الخدمة المدركة، و لتحقيق أهداف الدراسة تم تصميم و تطوير استبانه لغرض جمع البيانات، و تم اختيار عينة عشوائية طبقية تناسبية من العاملين في شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك بلغ تعدادها (275) موظفا، و تم اختيار عينة عشوائية تناسبية طبقية من عملاء شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك بلغ تعدادها(441) مفردة، و بما يشكل نسبة(0.01 %) من عملاء شركة الاتصالات السعودية، و استخدمت مجموعة من الأساليب الإحصائية مثل تحليل التباين المتعدد، كروسكال والس، و بعض الأساليب الإحصائية الوصفية مثل الوسط و الانحراف المعياري.
و توصلت الدراسة إلى نتائج كان من أهمها : 1.
أن مستوى إدراك العاملين في شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك لأبعاد جودة الخدمة المدركة أعلى من إدراك العملاء. 2.
أن هنالك فروق في إدراك عملاء شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك نحو أبعاد جودة الخدمة المدركة تبعا لمتغير)النوع الاجتماعي، و المؤهل العلمي).
و أن هنالك فروق في إدراك العاملين في شركة الاتصالات السعودية بمنطقة تبوك نحو أبعاد جودة الخدمة المدركة تبعا لمتغير الخبرة، العمر، المؤهل العلمي. 3.
وجود علاقة ارتباطيه بين أبعاد جودة الخدمة المدركة على مقياسي الدراسة، هي أقوى من تلك التي على مقياس Servperf و أن القيم الارتباطية على مقياس .Servqual و توصي الدراسة بضرورة أن تولي شركة الاتصالات السعودية أهمية للعميل، إذ أن أهمية أن تدرك الشركة بأن العميل هو الذي يحدد الجودة و يعرفها و بالتالي لا بد من أن يتم تقديم الخدمات وفق طلبات وحاجات العملاء و توقعاتهم.
و لا بد من التعامل معهم باحترام في تلبية مطالبهم.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
102
Table of Contents
فهرس المحتويات.
الملخص.
الفصل الأول : خلفية الدراسة و مشكلتها.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : المنهجية و التصميم.
الفصل الرابع : عرض النتائج.
الفصل الخامس : الخاتمة و المناقشة و التوصيات.
American Psychological Association (APA)
العنزي، فهد مشهور. (2007). اتجاهات العاملين و العملاء لجودة الخدمة المدركة في شركة الاتصالات السعودية في المنطقة الشمالية (تبوك). (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301133
Modern Language Association (MLA)
العنزي، فهد مشهور. اتجاهات العاملين و العملاء لجودة الخدمة المدركة في شركة الاتصالات السعودية في المنطقة الشمالية (تبوك). (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة. (2007).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301133
American Medical Association (AMA)
العنزي، فهد مشهور. (2007). اتجاهات العاملين و العملاء لجودة الخدمة المدركة في شركة الاتصالات السعودية في المنطقة الشمالية (تبوك). (أطروحة ماجستير). جامعة مؤتة, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-301133
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-301133
