تقييم تجريبي لتأثير اللقاء الخدمي في السلوك التطوعي للزبون : دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI)
Other Title(s)
An empirical evaluation of the effect of service encounter on customer voluntary behavior : exploration study of (TBI) customers
Joint Authors
الجنابي، حسين علي عبد الرسول
فائق جواد كاظم
Source
مجلة العلوم الاقتصادية و الإدارية
Issue
Vol. 19, Issue 70 (31 Mar. 2013), pp.124-148, 25 p.
Publisher
University of Baghdad College of Administration and Economics
Publication Date
2013-03-31
Country of Publication
Iraq
No. of Pages
25
Main Subjects
Financial and Accounting Sciences
Topics
Abstract AR
الغرض : تحديد اللقاء الخدمي الملائم في تحفيز سلوكيات الزبون التطوعية. المدخل / المنهجية : تم اختيار عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI)، بلغ قوامها (105) أفراد / و باستخدام استبانة المصممة في ضوء دراسات سابقة، تمت صياغة المقياس و اختباره في ضوء مجموعة من الأساليب الإحصائية المتقدمة (معامل الثبات و معامل الثبات المركب و صدق التقارب).
و من ثم اختبار الفرضيات من خلال نمذجة المعادلة الهيكلية. النتائج : إن لسلوكيات و خصائص مقدم الخدمة تأثر في حث زبائن المصرف في أداء أدوار إضافية تطوعية، كما إن بيئة اللقاء الخدمي تؤدي دور كبير في حفز زبائن المصرف على السلوك التطوعي. الأصالة / القيمة : تتمثل قيمة البحث الحالي في تقديم أطر لنظرية اللقاء الخدمي، و التركيز على السلوكيات التطوعية للزبون، و انفراد البحث بتحديد تأثير اللقاء الخدمي في السلوكيات التطوعية و قد توصل البحث إلى الكثير من الاستنتاجات من أهمها وجود عمالة ماهرة تمتاز بمهارات تفاعلية جيدة للبيئة و الدلائل المادية دور كبير في إظهار ملموسية الخدمات المصرفية و تحسين المدركات المعرفية لتحديد مستوى الخدمات المصرفية. و أهم التوصيات التي توصل لها البحث تحقيق رضا الزبون من خلال إجراء المسوحات المستمرة للزبائن و سرعة التصدي لمشكلات الزبائن من خلال تشجي الزبون على توافر تغذية عكسية عن حالات الفشل و توفر البدائل بمرونة وسرعة فائقة و تنمية ثقافة الخدمة لدى العاملين و تقليل الفجوة بين سياقاته و تطلعات الزبون.
Abstract EN
Purpose : To determine the impact of service encounter in stimulating voluntary customer behaviors.
- Approach / methodology : It was selected a sample of customers Bank Iraqi Trade (TBI) was (105) individual, using a questionnaire designed in the light of previous studies, was drafted scale and tested in the light of a group of statistical methods developed (reliability coefficient, reliability coefficient composite, convergence).
Then test hypotheses through structural equation modeling.
- Results : The behaviors and characteristics of the service provider in effect urged bank customers to perform voluntary extra, as the service environment service encounter play a role in stimulating bank customer on voluntary behavior.
- Originality/ value : The value of current research in theoretical frameworks service encounter, and to focus on voluntary customer behaviors, and himself search determine the impact of the service encounter on volunteer service behaviors.
American Psychological Association (APA)
الجنابي، حسين علي عبد الرسول وفائق جواد كاظم. 2013. تقييم تجريبي لتأثير اللقاء الخدمي في السلوك التطوعي للزبون : دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI). مجلة العلوم الاقتصادية و الإدارية،مج. 19، ع. 70، ص ص. 124-148.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-336829
Modern Language Association (MLA)
الجنابي، حسين علي عبد الرسول وفائق جواد كاظم. تقييم تجريبي لتأثير اللقاء الخدمي في السلوك التطوعي للزبون : دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI). مجلة العلوم الاقتصادية و الإدارية مج. 19، ع. 70 (2013)، ص ص. 124-148.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-336829
American Medical Association (AMA)
الجنابي، حسين علي عبد الرسول وفائق جواد كاظم. تقييم تجريبي لتأثير اللقاء الخدمي في السلوك التطوعي للزبون : دراسة استطلاعية لآراء عينة من زبائن مصرف التجارة العراقي (TBI). مجلة العلوم الاقتصادية و الإدارية. 2013. مج. 19، ع. 70، ص ص. 124-148.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-336829
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن مراجع ببليوجرافية : ص. 144-147
Record ID
BIM-336829
