العوامل المؤثرة في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية : في منظمات الأعمال المخدومة بواسطة شركات الاتصالات الأردنية
Other Title(s)
Factors affecting the electronic relationship management at the business organization being served by the Jordanian Telecommunication companies
Dissertant
Thesis advisor
University
Al albayt University
Faculty
Faculty of Finance and Business Administration
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2014
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على العوامل المؤثرة إيجابا في أداء أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية من خلال الدراسات السابقة و الإطار النظري لهذا الموضوع.
أهم هذه العوامل و التي تم دراستها في هذه الدراسة هي : ثقافة المنظمة، إدراك التكنولوجيا و استرتيجية المنظمة.
تم تطوير نموذج الدراسة و فرضياتها لدراسة أثر العوامل المستقلة على العامل التابع ألا و هو أداء نظم إدارة علاقات العملاء الإلكترونية.
قام الباحث بتصميم استبانة لغايية اختبار النموذج المطور لهذه الدراسة و تم توزيع الاستبانة على مجتمع الدراسة و المتمثل في مدراء و موظفي قسم التسويق في منظمات الأعمال الموجودة في الأردن.
و بلغ حجم العينة 133 مشاركا.
استخدم الباحث لغاية الإجابة عن أسئلة الدراسة أساليب إحصائية مختلفة مثل المتوسط الحسابي و الانحراف المعياري، اختبار التوزيع الطبيعي و اختبار التباين المشترك.
توصلت الدراسة إلى وجود أثر لقيمة العوامل المستقلة الثلاثة و أداء علاقة إدارة العملاء الإلكترونية من وجهة نظر العينة.
أما بالنسبة للعوامل الديمغرافية فأظهرت النتائج وجود فرق ذات دلالة إحصائية بين متوسطات تقديرات أفراد عينة الدراسة على العاملين (العمر و سنوات الخبرة) و لا توجد فروق بالنسبة للعامل الديمغرافي الثالث (المستوى التعليمي).
قدمت الدراسة بعضا من التوصيات المهمة لمنظمات العمل الأردنية الراغبة بتطبيق و الاستفادة من أنظمة إدارة علاقات العملاء الإلكترونية.
و من أبرز هذه التوصيات أنه على المنظمات تغيير ثقافتها بصورة جذرية لتتقبل فكرة استخدام التكنولوجيا و الاعتماد عليها في العمل.
أيضا أوصت هذه الدراسة بتطور استراتيجيات المنظمة بما يتلاءم مع أحدث التكنولوجيا.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
74
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية البحث.
الفصل الرابع : التحليل و نتائج الدراسة.
الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
عبيدات، محمد فؤاد. (2014). العوامل المؤثرة في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية : في منظمات الأعمال المخدومة بواسطة شركات الاتصالات الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-416887
Modern Language Association (MLA)
عبيدات، محمد فؤاد. العوامل المؤثرة في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية : في منظمات الأعمال المخدومة بواسطة شركات الاتصالات الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت. (2014).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-416887
American Medical Association (AMA)
عبيدات، محمد فؤاد. (2014). العوامل المؤثرة في إدارة علاقات العملاء الإلكترونية : في منظمات الأعمال المخدومة بواسطة شركات الاتصالات الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة آل البيت, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-416887
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-416887
