أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل
Other Title(s)
The impact of service quality dimensions on customer loyalty in beauty saloons
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
مقدادي، يونس عبد العزيز
أبو السمن، أمجد
University
Amman Arab University
Faculty
College of Business
Department
Department of Marketing
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2012
Arabic Abstract
اختبرت هذه الدراسة فيما إذا كانت جودة الخدمة التي تقدمها صالونات التجميل في الأردن تؤثر في رضا العميل و هل الرضا يتوسط العلاقة مابين جودة الخدمة و ولاء العملاء.
كما سعت هذه الدراسة إلى تحديد أبعاد جودة الخدمة الأكثر أهمية في نشاط صالونات التجميل.
تم إجراء مسح لجمع البيانات من 988 عميلا من عملاء صالونات التجميل في مدينة عمان (الأردن).
و قد اشتملت الاستبانة على جمع معلومات عن المتغيرات الديمغرافية بالإضافة إلى جودة الخدمة و رضا و ولاء الزبائن.
استخدمت هذه الدراسة نموذج (SERVQUAL) الذي طوره Parasuraman et al.
(1988) بأبعاده الخمسة (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، التعاطف، الأمان) لتقييم أثر جودة الخدمة في ولاء الزبائن لدى صالونات التجميل من خلال الرضا كمتغير يتوسط العلاقة بين هذه المتغيرات.
أظهرت نتائج الدراسة أن جميع أبعاد جودة الخدمة تؤثر بشكل إيجابي في رضا العملاء و أن رضا العملاء يؤثر بشكل إيجابي فى ولائهم لصالونات التجميل في الأردن.
هذا يعني أن التحسن في مستوى جودة الخدمة المقدمة يعزز رضا و ولاء العميل.
أظهر بعد التعاطف الأثر الإيجابي الأكبر في رضا العميل، بينما كان بعد الملموسية البعد الأقل تأثيرا في رضا العميل.
بالإضافة إلى ذلك، يلعب رضا العميل دور الوسيط في العلاقة السببية بين جودة الخدمة و الولاء للخدمة.
كما كان إدراك العملاء لجودة الخدمة المقدمة من قبل صالونات التجميل في الأردن مرتفع نسبيا، مع بقاء الفرصة موجودة لمزيد من التحسينات.
كذلك كان مستوى رضا العملاء ودرجة ولائهم لصالونات التجميل مرتفعا نسبيا.
و قد أثبتت نتائج الدراسة أن نموذج (SERVQUAAL) أداة مناسبة لقياس جودة خدمات صالونات التجميل في البيئة الأردنية.
و قد أشارت الدراسة إلى عدد من المحددات كما قدمت عددا من التوصيات و الاتجاهات المستقبلية في البحث.
الكلمات الدالة : صالونات التجميل، جودة الخدمة، رضا العملاء، ولاء العملاء.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
125
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : المقدمة.
الفصل الثاني : الإطارالنظري و الدراسات ذات الصلة .
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : نتائج الدراسة.
الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
الكساسبة، حازم محمد. (2012). أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527330
Modern Language Association (MLA)
الكساسبة، حازم محمد. أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية. (2012).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527330
American Medical Association (AMA)
الكساسبة، حازم محمد. (2012). أثر أبعاد جودة الخدمة على ولاء الزبائن في صالونات التجميل. (أطروحة ماجستير). جامعة عمان العربية, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-527330
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-527330
