تطوير نموذج لقياس رضا الزبائن و ولائهم في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن

Other Title(s)

Developing a model for measuring customers satisfaction and loyalty in Jordanian mobile phones companies

Dissertant

مسعود، عماد يوسف قاسم

Thesis advisor

الشيخ سالم، فؤاد

Comitee Members

الضمور، هاني حامد حمود
معلا، ناجي
العتوم، شفيق

University

Amman Arab University

Faculty

College of Business

Department

Department of Marketing

University Country

Jordan

Degree

Ph.D.

Degree Date

2007

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى تطوير و اختبار نموذج لقياس رضا الزبائن و ولائهم في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن، تم من خلاله تحديد و تحليل العوامل المؤثرة في رضا الزبائن و ولائهم، بهدف مساعدة هذه الشركات على تبني استراتيجيات مناسبة تمكنها من الحفاظ على رضا زبائنها و ولائهم مما يعود عليها بالربحية و النمو، إضافة إلى اقتراح نموذج أولي لمؤشر رضا زبائن أردني.

و قد تكون نموذج الدراسة من المتغيرات المستقلة (الجودة المدركة للخدمة، السعر المدرك للخدمة، الاتصال مع الزبائن، صورة الشركة، معوقات التحول، و موثقات العلاقات مع الزبائن) و رضا الزبائن كمتغير وسيط، و المتغير التابع ولاء الزبائن.

حيث بحثت الدراسة العلاقة بين هذه المتغيرات، إضافة إلى اختبار ملاءمة النموذج لقياس رضا الزبائن و ولائهم.

تم استخدام دراسة مقطعية لجمع البيانات ذات الصلة بفرضيات الدراسة من عينة الدراسة التي تم اختيارها بالطريقة الميسرة من (1067) مستخدم لخدمة الهواتف المتنقلة و التي تم توزيعها نسبة إلى الحصة السوقية لشركات الهواتف المتنقلة في السوق الأردنية، و في خلال ستة أسابيع من العمل الميداني تم استعادة (966) استبانة كان الصالح منها للتحليل (827) استبانة أي بنسبة (77.5 %).

و انطلاقا من نتائج اختبار الفرضيات و تحليل ومناقشة هذه النتائج، خلصت الدراسة إلى ما يلي : • إن نموذج الدراسة لرضا الزبائن و ولائهم في شركات الهواتف المتنقلة في الأردن، أكد على العلاقة الايجابية و المباشرة بين كل من الجودة المدركة للخدمة و السعر المدرك للخدمة و الاتصال مع الزبائن و صورة الشركة و معوقات التحول و وموثقات العلاقات و رضا الزبائن و ولائهم.

حيث كان رضا الزبائن هو الوسيط الفعال في تعزيز ولاء الزبائن.

• إن الجودة المدركة للخدمة ببعديها التقني و الوظيفي تعزز الإدراك الكلي لجودة الخدمة، و أن تأثير الجودة الوظيفية على رضا الزبائن هو أكثر أهمية من تأثير الجودة التقنية على رضا الزبائن.

• إن رضا الزبائن الحاصلين على الخدمة عن طريق الاشتراك الشهري هم أكثر تأثرا بالجودة المدركة للخدمة من الزبائن الحاصلين على الخدمة عن طريق البطاقات المدفوعة مسبقا.

• كان الاتصال مع الزبائن أكثر العوامل تأثيرا على رضا الزبائن، بينما كان لموثقات العلاقات التأثير الفعال الثاني على ولاء الزبائن بعد رضا الزبائن، و كانت الموثقات المالية هي الأكثر تأثيرا على ولاء الزبائن ثم تليها الموثقات الاجتماعية و الموثقات الملائمة لطلب الزبائن و الموثقات الهيكلية.

• هناك اختلاف في تأثير كل من السعر المدرك للخدمة، الاتصال مع الزبائن، و صورة الشركة على رضا الزبائن باختلاف الشركة المزودة للخدمة.

• تبين وجود دور معدل لمعوقات التحول في العلاقة بين رضا الزبائن و ولائهم، كما يوجد اختلاف في تأثير معوقات التحول على ولاء الزبائن باختلاف الشركة المزودة للخدمة، حيث كانت التكاليف النفسية هي الأكبر تأثيرا على ولاء الزبائن منها لتكاليف التعلم و تكاليف البحث و التكاليف المفقودة و تكاليف الانتقال.

• وجود اختلاف في رضا الزبائن تبعا لاختلاف متغير الجنس، و اختلاف الشركة المزودة للخدمة.

• كما يختلف ولاء الزبائن تبعا لاختلاف الشركة المزودة للخدمة، و أن مستوى الولاء هو أعلى لدى الزبائن الذين يستخدمون أكثر من خط هاتف متنقل و تعود تلك الخطوط لشركة واحدة مقارنة بالذين يستخدمون أكثر من خط هاتف متنقل و تعود تلك الخطوط لشركات مختلفة.

• و أخيرا أثبتت نتائج الدراسة ملاءمة النموذج لقياس رضا الزبائن و ولائهم في سوق الهواتف المتنقلة في الأردن.

في ضوء هذه النتائج تم تقديم مجموعة من التوصيات، سعيا لتطوير الأداء التسويقي لشركات الهواتف المتنقلة لرفع درجة رضا زبائنها و زيادة ولائهم، مما يساعد هذه الشركات على النمو و الاستمرار.

إضافة إلى التوصية بتبني مؤشر رضا زبائن وطني في الأردن، و الذي يمكن أن يكون نموذج الدراسة نواة له.

Main Subjects

Marketing

Topics

• Marketing
• Jordan
• Customer services
• Consumer satisfaction
• Telecommunications companies

No. of Pages

313

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-528664