دور برامج إدارة علاقة العملاء في خلق ميزة تنافسية : دراسة تطبيقية : شركة فيوجن لخدمات الإنترنت و أنظمة الاتصالات

Dissertant

الغصين، لما بسام عبد الله

Thesis advisor

وادي، رشدي عبد اللطيف سلمان

Comitee Members

شبات، جلال إسماعيل عوض
الفرا، ماجد محمد عبد السلام

University

Islamic University

Faculty

Faculty of Commerce

Department

Department of Business Administration

University Country

Palestine (Gaza Strip)

Degree

Master

Degree Date

2014

Arabic Abstract

هدفت الدراسة إلى التعرف على دور برامج إدارة علاقة العملاء في خلق ميزة تنافسية في شركة فيوجن لخدمات الإنترنت و أنظمة الاتصالات، و اتبعت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي الذي يعتمد على جمع البيانات عن الظاهرة و تفسيرها، و قد تم جمع المعلومات الأولية من خلال استبانه تم توزيعا على أفراد العينة و المتمثلة في مشتركي الدفع المسبق لخدمة الإنترنت المنزلي على اختلاف سرعاتهم في شركة فيوجن، و قد بلغ حجم العينة 333 عميل و هي تمثل 13 % من مجتمع الدراسة الذي يتكون من 2500 مشترك، و كانت نسبة الاسترداد 92.5 %.

و من أهم النتائج التي توصلت إليها الدراسة : -أن هناك دور لمكونات برامج إدارة علاقة العملاء من (مركز الاتصال، الدعم الفني، التنقيب عن البيانات، الخدمات عبر الإنترنت) في خلق ميزة تنافسية في شركة فيوجن بنسبة 74.35 %.

-تعتبر الخدمات عبر الإنترنت من أقل المكونات التي كان لها دور في خلق ميزة تنافسية و بنسبة 64.55 %، حيث أن هذا الجانب بحاجة إلى المزيد من الاهتمام و التطوير.

-كما أشارت النتائج أنه لا توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين إجابات المبحوثين حول خلق ميزة تنافسية من خلال برامج إدارة علاقة العملاء تعزو إلى العمر، الجنس، المؤهل العلمي، المهنة، سرعة الاشتراك، مستوى الدخل.

-و قد أوصت الباحثة بضرورة التطوير المستمر لمهارات موظفي مركز الاتصال و المتعلقة بمهارات الاتصال و التواصل، و فحص جودة مكالمات موظفي مركز الاتصال، و العمل على تقليل الوقت الذي يمكثه الزيارات الميدانية في حل المشاكل الفنية، و تحديث بيانات العملاء بشكل دوري بحيث تشمل أدق التفاصيل ليتم الاستفادة منها و تقديم المنتجات التي تلبي احتياجاتهم، علاوة على التركيز على تفعيل مواقع التواصل الاجتماعي بشكل أكبر على الصعيدين المهني و الاجتماعي، حيث أن الوسائل الاجتماعية أصبحت اليوم من الوسائل الأساسية في التواصل مع العملاء، بالإضافة إلى التركيز على تحليل بيانات العملاء بشكل أكبر لتقديم منتجات أفضل لهم و استخدامها في عمليات التسويق المباشر.

Main Subjects

Business Administration

Topics

• Management
• Customer services
• Telecommunications companies

No. of Pages

195

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-532747