نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر (SMS) و دوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية
Other Title(s)
Electronic banking services system through (SMS) and its role in achieving customer loyalty in the Jordanian commercial banks
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
أبو رمان، أسعد حماد موسى
أبو قاعود، فراس مسلم
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2012
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر SMS)) وفقا لأبعاد (الثقة، القيمة المدركة، الرضا، جودة الخدمة) و دورها في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية و هي (البنك العربي، بنك القاهرة عمان، بنك الأردن، بنك الإسكان) في مدينة عمان.
تكون مجتمع الدراسة من (344) عميلا من البنوك التجارية الأردنية إذ تم توزيع (344) استبانة على عملاء البنوك التجارية الأردنية، و استرد منها (322) استبانة.
لتحقيق أغراض الدراسة و جمع البيانات اللازمة، قام الباحث بتطوير استبانة مكونة من (18) فقرة موزعة على ثلاثة أجزاء : الجزء الأول المعلومات الديمغرافية عن عملاء البنوك التجارية الأردنية (عينة الدراسة) و الجزء الثاني عوامل ولاء العملاء (الثقة، القيمة المدركة، الرضا، جودة الخدمة) كمتغيرات مستقلة و الجزء الثالث ولاء عملاء البنوك التجارية الأردنية كعامل تابع.
جمعت البيانات و تم تحليلها باستخدام بعض الأساليب الإحصائية (الانحدار البسيط، و الانحدار المتعدد و اختبار (t)، و اختبار شافيه) من خلال حزمة التحليل الإحصائي للعلوم الاجتماعية (SPSS) لمعرفة العوامل المؤثرة بين المتغيرات و اختبار فرضيات الدراسة.
بينت النتائج أن العوامل المؤثرة (الولاء) في استخدام (الرسائل القصيرة SMS) في تحقيق ولاء عملاء البنوك التجارية الأردنية كان متفاوتا لكنه كان بشكل عام مرتفعا لجميع الأبعاد، إذ احتل المرتبة الأولى : بعد القيمة المدركة و في المرتبة الثانية بعد الرضا و في المرتبة الثالثة بعد الثقة و في المرتبة الرابعة بعد جودة الخدمة.
كما توصلت الدراسة إلى وجود علاقة تأثير ذات دلالة إحصائية بين مجموع أبعاد نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية (الثقة، و القيمة المدركة، و الرضا، و جودة الخدمة) عبر (الرسائل القصيرة SMS) و حالة الولاء لعملاء البنوك التجارية الأردنية.
و أخيرا عرضت الدراسة مجموعة من التوصيات كان منها : ضرورة وضع أنظمة أكثر ثقة لخدمة الرسائل القصيرة SMS و ذلك لتحقيق الولاء و الاستمراية لعملاء البنوك التجارية الأردنية، زيادة الاهتمام بجودة خدمة الرسائل السيرة بشكل أوسع لتحقيق الولاء و تطوير الخدمة و مواكبة ما هو جديد في هذا المجال، إجراء دراسات دورية لمعرفة العوامل المؤثرة في استخدام خدمات الرسائل القصيرة (SMS) و ذلك لكشف الأخطاء و معالجتها في الوقت المناسب.
Main Subjects
Marketing
Financial and Accounting Sciences
Topics
- Banks
- Marketing
- Amman
- Data processing
- Mobile phones
- Financial services industry
- Commercial banks
- Customer services
- Customer loyalty
No. of Pages
94
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : مقدمة الدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة.
الفصل الرابع : التحليل الإحصائي و تفسير النتائج.
الفصل الخامس : النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
الحاج، ليث محمود أحمد. (2012). نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر (SMS) و دوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689848
Modern Language Association (MLA)
الحاج، ليث محمود أحمد. نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر (SMS) و دوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2012).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689848
American Medical Association (AMA)
الحاج، ليث محمود أحمد. (2012). نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر (SMS) و دوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689848
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-689848
