دراسة الأثر الوسيط لإدارة معرفة الزبون في العلاقة بين التوجه بالزبائن و تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية

Other Title(s)

Investigation the mediating effect of customer knowledge management on the relationship between customer orientation and achieving competitive priorities in Jordanian commercial banks

Dissertant

علي، أحمد عبد العزيز يونس خالد

Thesis advisor

خالد أسعد إبراهيم
الربيعي، ليث سلمان علي

Comitee Members

أبو قاعود، فراس مسلم
حداد، شفيق إبراهيم

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2015

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى اختيار الأثر الوسيط لإدارة معرفة الزبون في العلاقة بين التوجه بالزبائن، و تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية، أما عينة الدراسة فتكونت من (165) مستجيبا من تديني ثمانية بنوك تجارية أردنية، و قد أعتمد الباحث على مصدرين رئيسين لجمع المعلومات، و البيانات هما البيانات الأولية و البيانات الثانوية، كما تم اختبار الفرضيات باستخدام تحليل الانحدار الخطي البسيط، و تحليل الانحدار المتعدد، و تحليل المسار.

و توصلت الدارسة إلى عدد من النتائج أبرزها على النحو الأتي : 1- وجود تأثير ذي دلالة إحصائية للتوجه بالزبائن في إدارة الزبون (اكتساب المعرفة، نشر المعرفة، و تطبيق المعرفة) في البنوك التجارية الأردنية، عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

2- وجود تأثير ذي دلالة إحصائية للتوجه بالزبائن في تحقيق الأولويات التنافسية (الاستجابة، السرعة، الجودة، المرونة، و فاعلية التكلفة) في البنوك التجارية الأردنية، عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

3- وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لإدارة معرفة الزبون مجتمعة (اكتساب المعرفة، نشر المعرفة، مشاركة المعرفة، و تطبيق المعرفة) في تحقيق في الأولويات الكافية في البنوك التجارية الأردنية، عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

4- وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لإدارة معرفة الزبون كمتغير وسيط في العلاقة بين التوجه بالزبائن و تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية، عند مستوى، دلالة (a ≤ 0.05).

و في ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة، قدم الباحث مجموعة منها : التوصيات منها : العمل على تبني مدخل التوجه بالزبائن لأثره الواضح في تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية، و أوصت بضرورة تركيز البنوك التجارية الأردنية على إجراء دراسات دورية للتعرف على المعوقات المتعلقة بإدارة معرفة الزبون، لأثرها في تعزيز العلاقة بين التوجه بالزبائن و تحقيق الأولويات التنافسية في البنوك التجارية الأردنية.

Main Subjects

Marketing
Financial and Accounting Sciences

Topics

• Competition
• Marketing
• Strategic planning
• Knowledge management
• Jordan
• Commercial banks
• Customer services
• Consumer satisfaction

No. of Pages

134

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-690947