اختبار الأثر الوسيط للجدارات الرقمية على العلاقة بين قدرات إدارة علاقة الزبائن و أدائها : دراسة ميدانية في شركات الوساطة المالية في سوق عمان المالي
Other Title(s)
Investigating the mediating effect of digital competences on the relationship between CRM capabilities and CRM performance : a field study on Amman stocks exchange trading companies
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
السكر، أحمد صالح
النعيمي، محمد عبد العال
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2016
Arabic Abstract
هدفت الدراسة إلى بيان الأثر الوسيط للجدرات الرقمية على العلاقة بين قدرات إدارة علاقات الزبائن و أداء إدارة علاقات الزبائن في شركات الوسلطة المالية في سوق عمان المالي.
و قد شملت الدراسة 33 شركة وساطة من أصل 58 مكة حيث تم توزيع استبانة الدراسة على المديرين و روؤساء الأقسام في المستويات الإدارية العليا.
و تم استخدام كل من تحليل الانحدار البسيط المتعدد و تحليل المسار لإختبار فرضيات الدارسة.
و قد توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها : وجود تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05) لقدرات إدارة علاقات الزبائن على أداء إدارة علاقات الزبائن.
و وجود تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05) لقدرات إدارة علاقات الزبائن على الجدارات الرقمية.
و تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05) للجدارات الرقمية على أداء إدارة علاقات الزبائن ؛ و وجود تأثير ذو دلالة إحصائية عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05) لقدرات إدارة علاقات الزبائن على أداء إدارة علاقات الزبائن بوجود الجدارات الرقمية كمتغير وسيط.
و في ضوء النتائج توصي الدراسة بزيادة الاهتمام و التركيز على ضرورة توفر الجدارات الرقمية لدى العاملين في إدارة علاقات الزبائن بكافة مستوياتها و خصوصا في نقاط التفاعل المباشرة مع الزبائن في شركات الوساطة المالية محل الدراسة و اعتبارها عملية مستمر تحتاج للتطوير المستمر لمواكبة التغيرات التي تطرأ بسرعة على هذه الجدارات و توصي الدراسة الجهات المسؤولة بوضع استراتيجية وطنية لنشر هذه الجدارات في القطاعات المختلفة و خصوصا الاقتصادية منها اجل الارتقاء في مستوى جودة الخدمات المالية المقدمة في المملكة.
Main Subjects
Information Technology and Computer Science
No. of Pages
118
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : خلفية الدراسة و أهميتها.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة (الطريقة و الإجراءات).
الفصل الرابع : نتائج الدراسة : التحليل الاحصائي للدراسة و اختبار الفرضيات.
الفصل الخامس : مناقشة النتائج و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
عريقات، محمد أحمد حسن. (2016). اختبار الأثر الوسيط للجدارات الرقمية على العلاقة بين قدرات إدارة علاقة الزبائن و أدائها : دراسة ميدانية في شركات الوساطة المالية في سوق عمان المالي. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-721892
Modern Language Association (MLA)
عريقات، محمد أحمد حسن. اختبار الأثر الوسيط للجدارات الرقمية على العلاقة بين قدرات إدارة علاقة الزبائن و أدائها : دراسة ميدانية في شركات الوساطة المالية في سوق عمان المالي. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2016).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-721892
American Medical Association (AMA)
عريقات، محمد أحمد حسن. (2016). اختبار الأثر الوسيط للجدارات الرقمية على العلاقة بين قدرات إدارة علاقة الزبائن و أدائها : دراسة ميدانية في شركات الوساطة المالية في سوق عمان المالي. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-721892
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-721892
