الأساليب التسويقية لقياس جودة أداء الخدمات التأمينية باستعمال النماذج السلوكية من وجهة نظر العميل : دراسة ميدانية بمؤسسة أكسا للتأمينات بمدينة سطيف
Author
Source
مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير
Issue
Vol. 2017, Issue 17 (31 Dec. 2017), pp.117-156, 40 p.
Publisher
Ferhat Abbas University of Setif 1 Faculty of Economic Commerce and Management
Publication Date
2017-12-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
40
Main Subjects
Topics
Abstract AR
أثار موضوع جودة الخدمات الكثير من الجدل والنقاش في الأدب التسويقي و إدارة الأعمال، و يرجع ذلك إلى صعوبة ضبط مفهومها و قياسها على حد سواء.
لذلك يهدف هذا المقال إلى تحليل وشرح أنواع المقاييس السلوكية التي تهتم بقياس وتقييم جودة الخدمات التأمينية انطلاقا من وجهة نظر العميل.
ومن أنجح الأساليب في هذا المجال وأكثرها استعمالا هي عملية القياس وفقا لنموذج الفجوات المعروف باسم SERVQUAL الذي يعد مدخلا فعالا لدراسة وتحليل الفروقات بين مختلف الفجوات بين الإدراك و التوقع لكل من الإدارة و العملاء، و مقارنته بنموذج الأداء المعروف باسم SERVPERF
Abstract EN
Service quality is a concept that has aroused considerable interest and debate in management and marketing literature, because of the difficulties in both defining and measuring it, with no overall consensus emerging on either.
This article aims at analyzing and evaluating the quality of services, starting with the concept of service quality and its specifications and dimensions.
The measurement was based on the GAPS model known by SERVQUAL which is Deemed to be an effective approach to study and analyze the differences or the gaps between customer’s expectations and perceptions, Several studies showed that the results of using the five models are alike.
which could put an end to the controversy on the best model.
Moreover, we could ascertain the stability, validity of these models and the possibility of its use in future studies
American Psychological Association (APA)
مسالتة، سفيان. 2017. الأساليب التسويقية لقياس جودة أداء الخدمات التأمينية باستعمال النماذج السلوكية من وجهة نظر العميل : دراسة ميدانية بمؤسسة أكسا للتأمينات بمدينة سطيف. مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير،مج. 2017، ع. 17، ص ص. 117-156.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-847292
Modern Language Association (MLA)
مسالتة، سفيان. الأساليب التسويقية لقياس جودة أداء الخدمات التأمينية باستعمال النماذج السلوكية من وجهة نظر العميل : دراسة ميدانية بمؤسسة أكسا للتأمينات بمدينة سطيف. مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير ع. 17 (2017)، ص ص. 117-156.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-847292
American Medical Association (AMA)
مسالتة، سفيان. الأساليب التسويقية لقياس جودة أداء الخدمات التأمينية باستعمال النماذج السلوكية من وجهة نظر العميل : دراسة ميدانية بمؤسسة أكسا للتأمينات بمدينة سطيف. مجلة العلوم الاقتصادية و علوم التسيير. 2017. مج. 2017، ع. 17، ص ص. 117-156.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-847292
Data Type
Journal Articles
Language
Arabic
Notes
يتضمن هوامش : ص. 155-156
Record ID
BIM-847292