Mesurer la qualité perçue en utilisant l’instrument SERVQUAL : le cas d’une banque Algérienne

Abstract FRE

L’industrie bancaire Algérienne a montré une insatisfaction ou mauvaise qualité des services signalés par les banques, malgré les grands efforts des banques, pendant de nombreuses années, pour essayer de progresser et améliorer leur qualité de service.

Les clients de la banque sont toujours exigeants à travers l'augmentation de leur besoins, cela est a cause de la concurrence accrue dans le milieu bancaire.

Les banques privées et les banques public ont pris de nombreuses mesures pour tenter d'améliorer leur qualité de service au cours des der-nières années.

Cette étude fournit des informations importantes aux banques avec un contour empirique pour les aider à juger de l'impact probable de toute initiative ou stratégie pour améliorer leur qualité de service, afin de mesurer les dimensions de la qualité perçue du ser-vice bancaire au niveau de la banque BADR en termes de leur importance relative des clients de la banque.

Cette recherche vise à étudier les dimensions qui envisagent le niveau de la qualité.

Les résultats présentent que certaines dimensions de SERVQUAL sont importantes aux clients de la banque BADR par rapport aux d’autres dimension.