L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client
Other Title(s)
The mediating effect of the customer experience on the relationship between complaint management and customer loyalty
Joint Authors
al-Hawwari, Djamil
Hammush, Jamilah
Source
Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales
Issue
Vol. 11, Issue 2 (31 Dec. 2018), pp.454-469, 16 p.
Publisher
Mohamed Boudiaf-Masila University Faculty of Economic Commercial and Management Sciences
Publication Date
2018-12-31
Country of Publication
Algeria
No. of Pages
16
Main Subjects
Topics
Abstract EN
The primary objective of this article is to study the mediating effect of customer experience on the relationship between complaint management and customer loyalty in the mobile phone industry.
In order to identify direct and indirect links between these variables, we conducted quantitative research with a sample of 229 claimants.
We use Structural Equation Modeling (SEM) with the Partial Least Square (PLS) approach to test our hypotheses.
The results show that complaint management does not have a direct effect on customer loyalty, but its effect is indirect via the customer experience.
In conclusion, it is important for the operator to provide their customers with a positive and memorable experience.
Abstract FRE
L’objectif primordial de cet article est d’étudier l’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client dans le secteur de la téléphonie mobile.
Afin d’identifier les liens directs et indirects entre ces variables, nous avons mené une recherche quantitative auprès d’un échantillon de 229 réclamants.
Nous utilisons la modélisation par équation structurelle (SEM) avec l’approche PLS (Partiel Least Square) pour tester nos hypothèses.
Les résultats montrent que la gestion des réclamations n’a pas un effet direct sur la fidélité du client, par contre son effet est indirect via l’expérience client.
En conclusion, il est important pour l’opérateur de faire vivre à leurs clients une expérience positive et mémorable
American Psychological Association (APA)
Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. 2018. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales،Vol. 11, no. 2, pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117
Modern Language Association (MLA)
Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales Vol. 11, no. 2 (Dec. 2018), pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117
American Medical Association (AMA)
Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales. 2018. Vol. 11, no. 2, pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117
Data Type
Journal Articles
Language
French
Notes
Includes bibliographical references : p. 468-469
Record ID
BIM-906117
