L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client
العناوين الأخرى
The mediating effect of the customer experience on the relationship between complaint management and customer loyalty
المؤلفون المشاركون
al-Hawwari, Djamil
Hammush, Jamilah
المصدر
Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales
العدد
المجلد 11، العدد 2 (31 ديسمبر/كانون الأول 2018)، ص ص. 454-469، 16ص.
الناشر
جامعة محمد بوضياف-المسيلة كلية العلوم الاقتصادية و التجارية و علوم التسيير
تاريخ النشر
2018-12-31
دولة النشر
الجزائر
عدد الصفحات
16
التخصصات الرئيسية
الموضوعات
الملخص EN
The primary objective of this article is to study the mediating effect of customer experience on the relationship between complaint management and customer loyalty in the mobile phone industry.
In order to identify direct and indirect links between these variables, we conducted quantitative research with a sample of 229 claimants.
We use Structural Equation Modeling (SEM) with the Partial Least Square (PLS) approach to test our hypotheses.
The results show that complaint management does not have a direct effect on customer loyalty, but its effect is indirect via the customer experience.
In conclusion, it is important for the operator to provide their customers with a positive and memorable experience.
الملخص FRE
L’objectif primordial de cet article est d’étudier l’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client dans le secteur de la téléphonie mobile.
Afin d’identifier les liens directs et indirects entre ces variables, nous avons mené une recherche quantitative auprès d’un échantillon de 229 réclamants.
Nous utilisons la modélisation par équation structurelle (SEM) avec l’approche PLS (Partiel Least Square) pour tester nos hypothèses.
Les résultats montrent que la gestion des réclamations n’a pas un effet direct sur la fidélité du client, par contre son effet est indirect via l’expérience client.
En conclusion, il est important pour l’opérateur de faire vivre à leurs clients une expérience positive et mémorable
نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)
Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. 2018. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales،Vol. 11, no. 2, pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117
نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)
Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales Vol. 11, no. 2 (Dec. 2018), pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117
نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)
Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales. 2018. Vol. 11, no. 2, pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117
نوع البيانات
مقالات
لغة النص
الفرنسية
الملاحظات
Includes bibliographical references : p. 468-469
رقم السجل
BIM-906117
قاعدة معامل التأثير والاستشهادات المرجعية العربي "ارسيف Arcif"
أضخم قاعدة بيانات عربية للاستشهادات المرجعية للمجلات العلمية المحكمة الصادرة في العالم العربي
تقوم هذه الخدمة بالتحقق من التشابه أو الانتحال في الأبحاث والمقالات العلمية والأطروحات الجامعية والكتب والأبحاث باللغة العربية، وتحديد درجة التشابه أو أصالة الأعمال البحثية وحماية ملكيتها الفكرية. تعرف اكثر