L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client

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The mediating effect of the customer experience on the relationship between complaint management and customer loyalty

تاريخ النشر

2018-12-31

دولة النشر

الجزائر

عدد الصفحات

التخصصات الرئيسية

إدارة الأعمال

الموضوعات

الملخص EN

The primary objective of this article is to study the mediating effect of customer experience on the relationship between complaint management and customer loyalty in the mobile phone industry.

In order to identify direct and indirect links between these variables, we conducted quantitative research with a sample of 229 claimants.

We use Structural Equation Modeling (SEM) with the Partial Least Square (PLS) approach to test our hypotheses.

The results show that complaint management does not have a direct effect on customer loyalty, but its effect is indirect via the customer experience.

In conclusion, it is important for the operator to provide their customers with a positive and memorable experience.

الملخص FRE

L’objectif primordial de cet article est d’étudier l’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client dans le secteur de la téléphonie mobile.

Afin d’identifier les liens directs et indirects entre ces variables, nous avons mené une recherche quantitative auprès d’un échantillon de 229 réclamants.

Nous utilisons la modélisation par équation structurelle (SEM) avec l’approche PLS (Partiel Least Square) pour tester nos hypothèses.

Les résultats montrent que la gestion des réclamations n’a pas un effet direct sur la fidélité du client, par contre son effet est indirect via l’expérience client.

En conclusion, il est important pour l’opérateur de faire vivre à leurs clients une expérience positive et mémorable

نمط استشهاد جمعية علماء النفس الأمريكية (APA)

Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. 2018. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales،Vol. 11, no. 2, pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117

نمط استشهاد الجمعية الأمريكية للغات الحديثة (MLA)

Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales Vol. 11, no. 2 (Dec. 2018), pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117

نمط استشهاد الجمعية الطبية الأمريكية (AMA)

Hammush, Jamilah& al-Hawwari, Djamil. L’effet médiateur de l’expérience client sur la relation entre la gestion des réclamations et la fidélité du client. Revue des Sciences Economiques, de Gestion et Sciences Commerciales. 2018. Vol. 11, no. 2, pp.454-469.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-906117

نوع البيانات

مقالات

لغة النص

الفرنسية

الملاحظات

Includes bibliographical references : p. 468-469

رقم السجل

BIM-906117

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