Examining the relationship between internal service quality and customer service quality in academic institutions in Gaza Strip
Other Title(s)
العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية و جودة خدمة العملاء في المؤسسات الأكاديمية في قطاع غزة
Author
Dahliz, Khalid Abd Abd al-Salam
Source
IUG Journal of Economics and Business Studies
Issue
Vol. 23, Issue 2 (30 Jun. 2015), pp.1-17, 17 p.
Publisher
The Islamic University-Gaza Deanship of Research and Graduate Affairs
Publication Date
2015-06-30
Country of Publication
Palestine (Gaza Strip)
No. of Pages
17
Main Subjects
Business Administration
Educational Sciences
Topics
Abstract AR
تهدف هذه الدراسة البحثية إلى دراسة العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية ممثلة بأبعادها الخمسة (الجو انب المادية و الملموسة، الاعتمادية، الضمان و التوكيد، الاستجابة، التعاطف) التي يتلقاها الموظفين من زملائهم في العمل و جودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين و أثر بعض المتغيرات الأخرى (النوع الاجتماعي، العمر، المستوى التعليمي، المؤسسة التي ينتمون إليها، الموقع الوظيفي) على تلك العلاقة.
تنبع أهمية الدراسة من كون تلك العلاقة معقدة و ذات أشكال متعددة و تم التركيز عليها بشكل غير كافي خلال الأبحاث السابقة كما تؤكد الدراسات المتوفرة ذات العلاقة، تتكون عينة الدراسة من 543 من الموظفين الإداريين و الأكاديميين ذوي الأعباء الوظيفية الإدارية في ستة من مؤسسات التعليم العالي الفلسطينية في قطاع غزة (ثلاث جامعات و ثلاث كليات مجتمع).
أظهرت النتائج وجود علاقة مباشرة و ايجابية بين ثلاثة من أبعاد متغير جودة الخدمات الداخلية (الجوانب المادية و الملموسة، الضمان و التوكيد، الاستجابة) و الخدمات الخارجية المقدمة للمستفيدين ؛ بينما لا يوجد علاقة بين البعدين الآخرين لمتغير جودة الخدمات الداخلية (الاعتمادية، التعاطف) مع جودة الخدمات الخارجية.
كما أظهرت الدراسة وجود فروقات جوهرية بين المستطلعين فيما يتعلق بجودة الخدمات الداخلية التي يتلقونها و جودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين معزوة للعمر و المؤسسة التي ينتمون إليها و الموقع الوظيفي بينما لا توجد فروقات جوهرية معزوة للنوع الاجتماعي.
بناء على نتائج الدراسة، يمكن أن تركز الأبحاث المستقبلية على دراسة المتغيرات التي تلعب دورا وسيطا في العلاقة بين جودة الخدمات الداخلية التي يتلقاها العاملون في المؤسسة و جودة الخدمات الخارجية التي يقدمونها للمستفيدين.
Abstract EN
This research focuses on studying the link between internal service quality (ISQ) and customer service quality (SQ) and the effects of demographics (gender, age, education, affiliation, and position) on that link.
Extant research shows that the relationship between ISQ and SQ is complex, mixed, and not straightforward and few empirical research efforts have focused on testing this relationship.
Data were collected from a sample of 543 employees working in six Academic Palestinian organizations in Gaza Strip (three universities and three university colleges).
The results supported the availability of direct and positive relationships between three dimensions of ISQ (tangibles, assurance, and responsiveness) and SQ.
The relationships between the other two dimensions (reliability and empathy) of ISQ and SQ were not supported.
The findings also showed that there is a difference between respondents regarding ISQ and SQ due to age, affiliation, and position while there is no difference due to gender.
They also show that there is a difference between respondents regarding ISQ and its dimensions due to education.
This study suggested the importance of studying more variables that may mediate or moderate the relationship between ISQ and SQ.
American Psychological Association (APA)
Dahliz, Khalid Abd Abd al-Salam. 2015. Examining the relationship between internal service quality and customer service quality in academic institutions in Gaza Strip. IUG Journal of Economics and Business Studies،Vol. 23, no. 2, pp.1-17.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-596999
Modern Language Association (MLA)
Dahliz, Khalid Abd Abd al-Salam. Examining the relationship between internal service quality and customer service quality in academic institutions in Gaza Strip. IUG Journal of Economics and Business Studies Vol. 23, no. 2 (Jun. 2015), pp.1-17.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-596999
American Medical Association (AMA)
Dahliz, Khalid Abd Abd al-Salam. Examining the relationship between internal service quality and customer service quality in academic institutions in Gaza Strip. IUG Journal of Economics and Business Studies. 2015. Vol. 23, no. 2, pp.1-17.
https://search.emarefa.net/detail/BIM-596999
Data Type
Journal Articles
Language
English
Notes
Includes bibliographical references : p. 14-17
Record ID
BIM-596999
