أثر جودة الخدمة البنكية على تحقيق رضا العملاء: دراسة استطلاعية على عينة من عملاء وكالات بنوك قالمة بالاعتماد على نمذجة المعادلات الهيكلية

Abstract AR

الغرض من الدراسة هو تحليل العلاقة بين أبعاد جودة الخدمة البنكية و رضا العملاء لتحديد البعد ذي أقوى تأثير.

وقد تم جمع البيانات باستخدام أداة المسح، و التي تم توزيعها على عملاء البنوك الجزائرية بوكالات قالمة.

كما تم تحليل البيانات إحصائيا بالاعتماد على برنامج SPSS و نمذجة المعادلة الهيكلية و برنامج AMOS.

أظهرت النتائج المتوصل لها أن كل أبعاد جودة الخدمة البنكية ذات تأثير كبير على رضا العملاء، مع أن بعد الأمان ذو التأثير الأكبر ما يظهر نجاعة أنظمة الحماية و الأمان المتبعة في البنوك الجزائرية، في حين أن الموثوقية أقل تأثيرا لذا وجب عليها التفكير في تطوير و تحسين خدماتها و الاهتمام برغبات العملاء و احتياجاتهم أكثر لكسب رضاهم.