مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر العاملين بها في فلسطين
Dissertant
Thesis advisor
بحر، يوسف عبد عطية
عاشور، يوسف حسين محمود
University
Islamic University
Faculty
Faculty of Commerce
Department
Department of Business Administration
University Country
Palestine (Gaza Strip)
Degree
Master
Degree Date
2007
Arabic Abstract
أجريت هذه الدراسة لتعريف النشاطات الرئيسية لإنجاح تطبيق إدارة الجودة الشاملة في شركة الاتصالات الخلوية جوال من خلال الكشف عن واقع تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة داخل الشركة، و معرفة مدى وعي العاملين بهذا المفهوم، و ما يمكن أن يحققه تطبيق هذا المفهوم من مزايا تعود على الشركة و العاملين بها و المستفيدين من خدماتها من فوائد عديدة و متنوعة. جاءت هذه الدراسة لتجيب عن تساؤل فيما إذا ما كان هناك تطبيق لإدارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظرا لعاملين بها في فلسطين من خلال تطبيق منهج وصفي يعتمد على توزيع استبانه معدة لهذا الغرض ، يستطلع من خلالها الباحث آراء المبحوثين في مجتمع الدراسة والمتمثل في جميع موظفي الشركة في فلسطين و البالغ عددهم سبعمائة موظف و موظفه، من خلال عينة تجاوزت 40 % من مفردات المجتمع الأصلي ليقوم بتحليلها باستخدام مجموعة من الأساليب الإحصائية المتنوعة فاحصا لعينة الدراسة و دارسا لخصائص تلك العينة، مجيبا على ما تم طرحه من فرضيات وضعت لتساهم في الإجابة عن التساؤل الرئيسي. و قد توصلت الدراسة إلى نتائج كان أهمها أن المبادئ المشتركة اللازمة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة ذات أهمية مرتفعة لدى المبحوثين، كذلك اعتبرت الدراسة مستوى الوعي بالمزايا التي يحققها تطبيق إدارة الجودة الشاملة مرتفعاً بالرغم من وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين إمكانية تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة في شركة جوال و مدى تباين وجهات نظر العاملين في تلك الإمكانية تبعا لمتغيراتهم الشخصية كالعمر و الجنس و المتغيرات الوظيفية المتمثلة في اختلاف مجالات العمل بينهم و خبراتهم العملية مع مسمياتهم الوظيفية المختلفة. و قد خرجت الدراسة ببعض التوصيات التي من شأنها رفع مستوى تطبيق مفهوم إدارة الجودة الشاملة بما يعود على الشركة و العاملين بها بالمنفعة و الفائدة من جهة، وعلى الزبائن و المستفيدين من خدمات الشركة من جهة أخرى.
Main Subjects
Topics
No. of Pages
152
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري.
الفصل الثالث : الدراسات السابقة.
الفصل الرابع : شركة الإتصالات الفلسطينية جوال.
الفصل الخامس : الإطار العملي.
الفصل السادس : الخاتمة.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
عبد العال، حازم ياسر. (2007). مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر العاملين بها في فلسطين. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-299346
Modern Language Association (MLA)
عبد العال، حازم ياسر. مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر العاملين بها في فلسطين. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية. (2007).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-299346
American Medical Association (AMA)
عبد العال، حازم ياسر. (2007). مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر العاملين بها في فلسطين. (أطروحة ماجستير). الجامعة الإسلامية, فلسطين (قطاع غزة)
https://search.emarefa.net/detail/BIM-299346
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-299346
