فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية
Other Title(s)
The efficiency of customer relationship management in achieving loyalty : a field study on the Kuwaiti Islamic banks clients
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
حداد، شفيق إبراهيم
الشورة، محمد سليم
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2011
Arabic Abstract
هدفت هذه الدراسة إلى الكشف عن فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء، و ذلك من خلال مجموعة من الأبعاد و المتمثلة بالاتصال، و الثقة، و تلبية احتياجات الزبائن، و جودة الخدمات المصرفية، من أجل تحقيق الولاء لدى زبائن البنوك الإسلامية الكويتية.
و قد تكون مجتمع الدراسة من عملاء البنوك الإسلامية العاملة في دولة الكويت، و البالغ عددها (4) بنوك إسلامية و هي (بيت التمويل الكويتي، بنك بوبيان، البنك الدولي، البنك الأهلي المتحد).
أما عينة الدراسة فتكونت من (507) زبائن تم اختيارهم عشوائيا من مجتمع الدراسة.
و قد صمم الباحث مجموعة من الفرضيات، و قد تم اختبارها ضمن مجموعة من الأساليب الإحصائية (المتوسط الحسابي، و الانحراف المعياري، و معامل الانحدار البسيط و المتعدد، و تحليل التباين المتعدد، و اختبار توكي).
و توصلت الدراسة إلى النتائج التالية : 1.
إن مستوى إدراك زبائن البنوك الإسلامية الكويتية كان عاليا لجميع أبعاد إدارة علاقات الزبائن (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات الزبائن، جودة الخدمات المصرفية) تجاه الولاء لزبائن البنك.
2.
هناك علاقة ارتباطيه طردية و قوية وذات دلالة إحصائية بين كل من أبعاد إدارة علاقات الزبائن (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات الزبائن، جودة الخدمات المصرفية) و بين تحقيق الولاء لزبائن البنك.
3.
هناك تأثير لكل بعد من أبعاد إدارة علاقات الزبائن و الممثلة ب (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات الزبائن، جودة الخدمات المصرفية) على الولاء.
4.
وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك الإسلامية الكويتية في مستوى تحقيقها للولاء تعزى للجنس، و المؤهل التعليمي.
5.
عدم وجود فروقات ذات دلالة إحصائية بين البنوك الإسلامية الكويتية في مستوى تحقيقها للولاء تعزى للعمر، و الدخل الشهري، و عدد سنوات التعامل مع البنك.
كما و تقدم الباحث بمجموعة من التوصيات و من أبرزها : 1.
اهتمام البنوك الإسلامية الكويتية بإدارة علاقات الزبائن لما لها من دور و أثر فعال في تحقيق الولاء لدى عملاء هذه البنوك، و ذلك من خلال استخدام أبعاد إدارة علاقات الزبائن و المتمثلة ب (الاتصال، الثقة في التعامل، تلبية احتياجات الزبائن، جودة الخدمات المصرفية).
2.
العمل على قياس دوري لجودة الخدمات المصرفية لدى البنوك الإسلامية الكويتية كمحاولة للتعرف على مدى قدرتها على تلبية احتياجات الزبائن و الاستفادة من نتائجها في تحسين عمل إدارة علاقات الزبائن و تطوير خدماتها و بالتالي زيادة درجة ولاء زبائنها.
3.
زيادة الاهتمام بمعاملة الزبائن وفق مفاهيم شخصية لذات الزبون لما لها من أهمية بالغة في إحساس الزبون براحته و أهميته تجاه البنك و خدماته المصرفية و خلق الرغبة لديه في الاستمرار بالتعامل مع البنك.
4.
العمل بمبدأ الالتزام بمواعيد تقديم الخدمات المصرفية من قبل البنوك الإسلامية تجاه الزبائن من أجل تحقيق الولاء لديهم تجاه البنك.
5.
العمل على إنشاء وحده لمعالجة الشكاوي لدى البنوك الإسلامية الكويتية بهدف معرفة و تشخيص المشاكل و الوقوف على مواقع القصور في نشاطات البنوك من أجل اتخاذ الإجراءات و الحلول المناسبة للعمل على إرضاء الزبائن و تحقيق الولاء لديهم.
6.
العمل على تسريع تقديم الخدمات المصرفية و ذلك من خلال تبسيط الإجراءات، و منح الموظفين بعض الصلاحيات التي تساعدهم على تسريع تسليم الخدمات المقدمة دون تأخير من أجل تعزيز العلاقة بين إدارة البنك و الزبائن.
7.
العمل على توفير دورات تدريبية متخصصة بالاتصال و خدمة العملاء لتدريب و تطوير مهارات الموظفين خصوصا الذين يتعاملون باتصال مباشر مع العملاء.
Main Subjects
Marketing
Financial and Accounting Sciences
Religion
Islamic Studies
Topics
- Banks
- Management
- Marketing
- Kuwait
- English language
- Arabic language
- Customers
- Quality assurance
- Banking services
- Financial services industry
- Islamic Banks
- Customer relations
- Customer services
- Consumer satisfaction
- Customer loyalty
- Bubiyan(Island)
- Ahli United Bank
- Kuwait International Bank
- Kuwait Finance House
No. of Pages
114
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : التحليل الإحصائي و مناقشة النتائج.
الفصل الخامس : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
العجمي، خالد شطي مفظي عواد. (2011). فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689565
Modern Language Association (MLA)
العجمي، خالد شطي مفظي عواد. فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2011).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689565
American Medical Association (AMA)
العجمي، خالد شطي مفظي عواد. (2011). فاعلية إدارة علاقات الزبائن في تحقيق الولاء : دراسة ميدانية على عملاء البنوك الإسلامية الكويتية. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-689565
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-689565
