اختبار العلاقة بين جودة الخدمة، رضا الزبون و قيمة الزبون : دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية و المصارف التجارية في الأردن

Other Title(s)

Investigating the relationship between quality of service, customer satisfaction and customer value : a comparative study between Islamic and commercial banks in Jordan

Dissertant

أبو فزع، عاصم رشاد محمد

Thesis advisor

الربيعي، ليث سلمان علي

Comitee Members

عواد، محمد سليمان عقلة
الزامل، أحمد محمود أحمد

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2015

Arabic Abstract

هدفت الدراسة إلى اختبار جودة الخدمة، قيمة الزبون على رضا الزبون في كل من المصارف الإسلامية و التجارية في الأردن، و القدرة على مواجهة تحديات المنافسة في بينها.

و يتكون مجتمع الدراسة من المصرف الإسلامي الأردني عن المصارف الإسلامية و المصرف العربي عن المصارف التجارية.

أما عينة الدراسة فقد شملت الزبائن و المتعاملين مع كلا المصرفين و الذين تم اختيارهم بشكل عينة ملائمة و قسمت بالتساوي (250) لكل نوع من المصرفين.

و لتحقيق أهداف الدراسة استخدم المنهج الوصفي التحليلي، و تم استخدام الأسلوب التطبيقي لجمع البيانات و تحليلها و اختبار الفرضيات من خلال استبانت استخدمت، أداة رئيسة لجمع المعلومات في مجال متغيرات الدراسة و التي تكونت من (42) فقرة.

و تم استخدام العديد من الوسائل و الأساليب الإحصائية منها.

و تحليل المسار لاختبار الأثر المباشر و غير المباشر لمتغيرات الدراسة، و بعد إجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة و فرضياتها توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها : وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية )الاعتمادية ؛ الاستجابة ؛ الموثوقية و التعاطف) في المصارف الإسلامية بالمقارنة مع المصارف التجارية )الملموسية ؛ الاعتمادية ؛ الموثوقية و التعاطف) كما بينت الدراسة في تحقيق رضا الزبون عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية )الاعتمادية ؛ الاستجابة ؛ الموثوقية و التعاطف) في المصارف الإسلامية بالمقارنة مع المصارف التجارية (الملموسية ؛ الاعتمادية ؛ الاستجابة ؛ الموثوقية و التعاطف) و قد أكدت الدراسة في قيمة الزبون عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

و قد أكدت الدراسة وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لقيمة الزبون في تحقيق رضا الزبون في المصارف الإسلامية و التجارية عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

و لغرض التعرف على الدور الوسيط لقيمة الزبون فقد بينت الدراسة وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية على تحقيق رضا الزبون في المصارف الإسلامية و التجارية في الأردن بوجود قيمة الزبون كمتغير وسيط عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

كما أثبتت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المصارف الإسلامية و التجارية في الأردن في جودة الخدمة المصرفية عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

و لم يتأكد للدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المصارف الإسلامية و التجارية في الأردن فيما يتعلق بكل من قيمة الزبون و رضا الزبون عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).

و قد توصلت الدراسة إلى بعض التوصيات منها ضرورة سعي المصارف لتحسين مستويات جودة عالية من خلال الاهتمام بكافة أبعاد الجودة )الملموسية، الاعتمادية، الموثوقية، الاستجابة و التعاطف).

و كما أكدت الدراسة إلى ضرورة اهتمام المصارف ببناء قيمة للزبائن من خلال العمل بكافة أبعاد قيمة الزبائن (المالية، العاطفية و الوظيفية).

و أخيرا، ضرورة اهتمام المصارف بتحقيق رضا الزبائن لأنه يعد تقييما شاملا للخدمة المصرفية و توجهات المصرف من وجهة نظر الزبائن.

Main Subjects

Marketing
Financial and Accounting Sciences
Islamic Studies

Topics

• Banks
• Marketing
• Quality control
• Comparative analysis
• Jordan
• Amman
• English language
• Arabic language
• Customers
• Quality assurance
• Banking services
• Financial services industry
• Commercial banks
• Islamic Banks
• Customer services
• Consumer satisfaction
• Jordan Islamic Bank
• Arab Bank

No. of Pages

86

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-691876