اختبار العلاقة بين جودة الخدمة، رضا الزبون و قيمة الزبون : دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية و المصارف التجارية في الأردن
Other Title(s)
Investigating the relationship between quality of service, customer satisfaction and customer value : a comparative study between Islamic and commercial banks in Jordan
Dissertant
Thesis advisor
Comitee Members
عواد، محمد سليمان عقلة
الزامل، أحمد محمود أحمد
University
Middle East University
Faculty
Faculty of Business
Department
Department of Business Administration
University Country
Jordan
Degree
Master
Degree Date
2015
Arabic Abstract
هدفت الدراسة إلى اختبار جودة الخدمة، قيمة الزبون على رضا الزبون في كل من المصارف الإسلامية و التجارية في الأردن، و القدرة على مواجهة تحديات المنافسة في بينها.
و يتكون مجتمع الدراسة من المصرف الإسلامي الأردني عن المصارف الإسلامية و المصرف العربي عن المصارف التجارية.
أما عينة الدراسة فقد شملت الزبائن و المتعاملين مع كلا المصرفين و الذين تم اختيارهم بشكل عينة ملائمة و قسمت بالتساوي (250) لكل نوع من المصرفين.
و لتحقيق أهداف الدراسة استخدم المنهج الوصفي التحليلي، و تم استخدام الأسلوب التطبيقي لجمع البيانات و تحليلها و اختبار الفرضيات من خلال استبانت استخدمت، أداة رئيسة لجمع المعلومات في مجال متغيرات الدراسة و التي تكونت من (42) فقرة.
و تم استخدام العديد من الوسائل و الأساليب الإحصائية منها.
و تحليل المسار لاختبار الأثر المباشر و غير المباشر لمتغيرات الدراسة، و بعد إجراء عملية التحليل لبيانات الدراسة و فرضياتها توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها : وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية )الاعتمادية ؛ الاستجابة ؛ الموثوقية و التعاطف) في المصارف الإسلامية بالمقارنة مع المصارف التجارية )الملموسية ؛ الاعتمادية ؛ الموثوقية و التعاطف) كما بينت الدراسة في تحقيق رضا الزبون عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).
وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية )الاعتمادية ؛ الاستجابة ؛ الموثوقية و التعاطف) في المصارف الإسلامية بالمقارنة مع المصارف التجارية (الملموسية ؛ الاعتمادية ؛ الاستجابة ؛ الموثوقية و التعاطف) و قد أكدت الدراسة في قيمة الزبون عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).
و قد أكدت الدراسة وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لقيمة الزبون في تحقيق رضا الزبون في المصارف الإسلامية و التجارية عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).
و لغرض التعرف على الدور الوسيط لقيمة الزبون فقد بينت الدراسة وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لجودة الخدمة المصرفية على تحقيق رضا الزبون في المصارف الإسلامية و التجارية في الأردن بوجود قيمة الزبون كمتغير وسيط عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).
كما أثبتت الدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المصارف الإسلامية و التجارية في الأردن في جودة الخدمة المصرفية عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).
و لم يتأكد للدراسة وجود فروق ذات دلالة إحصائية بين المصارف الإسلامية و التجارية في الأردن فيما يتعلق بكل من قيمة الزبون و رضا الزبون عند مستوى دلالة (a ≤ 0.05).
و قد توصلت الدراسة إلى بعض التوصيات منها ضرورة سعي المصارف لتحسين مستويات جودة عالية من خلال الاهتمام بكافة أبعاد الجودة )الملموسية، الاعتمادية، الموثوقية، الاستجابة و التعاطف).
و كما أكدت الدراسة إلى ضرورة اهتمام المصارف ببناء قيمة للزبائن من خلال العمل بكافة أبعاد قيمة الزبائن (المالية، العاطفية و الوظيفية).
و أخيرا، ضرورة اهتمام المصارف بتحقيق رضا الزبائن لأنه يعد تقييما شاملا للخدمة المصرفية و توجهات المصرف من وجهة نظر الزبائن.
Main Subjects
Marketing
Financial and Accounting Sciences
Islamic Studies
Topics
- Banks
- Marketing
- Quality control
- Comparative analysis
- Jordan
- Amman
- English language
- Arabic language
- Customers
- Quality assurance
- Banking services
- Financial services industry
- Commercial banks
- Islamic Banks
- Customer services
- Consumer satisfaction
- Jordan Islamic Bank
- Arab Bank
No. of Pages
86
Table of Contents
فهرس المحتويات / الموضوعات.
الملخص / المستخلص.
المستخلص باللغة الإنجليزية.
الفصل الأول : الإطار العام للدراسة.
الفصل الثاني : الإطار النظري و الدراسات السابقة.
الفصل الثالث : منهجية الدراسة : الطريقة و الإجراءات.
الفصل الرابع : نتائج التحليل و اختبار الفرضيات.
الفصل الخامس : الاستنتاجات و التوصيات.
قائمة المراجع.
American Psychological Association (APA)
أبو فزع، عاصم رشاد محمد. (2015). اختبار العلاقة بين جودة الخدمة، رضا الزبون و قيمة الزبون : دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية و المصارف التجارية في الأردن. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-691876
Modern Language Association (MLA)
أبو فزع، عاصم رشاد محمد. اختبار العلاقة بين جودة الخدمة، رضا الزبون و قيمة الزبون : دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية و المصارف التجارية في الأردن. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط. (2015).
https://search.emarefa.net/detail/BIM-691876
American Medical Association (AMA)
أبو فزع، عاصم رشاد محمد. (2015). اختبار العلاقة بين جودة الخدمة، رضا الزبون و قيمة الزبون : دراسة مقارنة بين المصارف الإسلامية و المصارف التجارية في الأردن. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط, الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-691876
Language
Arabic
Data Type
Arab Theses
Record ID
BIM-691876