أثر تطبيق جودة الخدمات الفندقية في الأسبقيات التنافسية من وجهة نظر الزبائن : دراسة تطبيقية على فنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في إقليم البترا

Other Title(s)

The impact of applying hotel quality services on competitive priorities from the customer perspective : applied study in five and four star hotels in the region of Petra

Dissertant

الغنيمات، إبراهيم محمد إبراهيم

Thesis advisor

أبو قاعود، فراس مسلم

Comitee Members

عطياني، مراد سليم
العمايرة، أحمد فرحان الحميدي

University

Middle East University

Faculty

Faculty of Business

Department

Department of Business Administration

University Country

Jordan

Degree

Master

Degree Date

2015

Arabic Abstract

هدفت هذه الدراسة إلى قياس و تحليل أثر تطبيق جودة الخدمات الفندقية في تحقيق الأسبقيات التنافسية.

و تكون مجتمع الدراسة من فنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في إقليم البترا و البالغ عددها خسة فنادق.

أما عينة الدراسة فتمثلت في عينة ميسره من الزبائن المقيمين في فنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في إقليم البترا و عددهم 221)) زمن.

و لتحقيق أهداف الدراسة و اختبار فرضياتها لتخدم المنهج الوصفي التحليلي، و طورت استباتة كأداة لجمع البيانات تكونت من (82) فقرة.

و استخدم عدد من الأساليب الإحصائي أبرزها المتوسطات الحسابية، و الانحرافات المعيارية، و اختبار T لعينة واحدة، و تحليل الانحدار المتعدد.

و بعد إجراء التحليل لبيانات الدراسة و اختبار فرضياتها، توصلت الدراسة إلى عدد من النتائج أبرزها : وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لتطبيق جودة الخدمات الفندقية (الاعتمادية، و الاستجابة، و الملموسيه، و الضمان، و الكفاءة) في تحقيق الأسبقيات التنافسية (الكلفة، و الإبداع).

و وجود تأثير ذو دلالة إحصائية لتطبيق جودة الخدمات الفندقية (الاعتمادية، و الاستجابة، و الملموسيه، و الضمان، و الكفاءة) في تحقيق أسبقية الكلفة.

بوجود تأثير ذو دلالة إحصائية لتطبيق جودة الخدمات الفندقية (الاعتمادية، و الاستجابة، و الملموسيه، و الضمان، و الكفاءة) في تحقيق أسبقية الإبداع.

و في ضوء النتائج التي توصلت إليها الدراسة قدم الباحث مجموعة من التوصيات منها : إن على إدارات الفنادق فئة الخمس و الأربع نجوم في إقليم البترا أن تدرك أهمية النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة، فيما يتعلق بالتقييم الإيجابي الذي أفرزته نتائجها لمستوى جودة الخدمة الفندقية، و الذي انعكس إيجابا على الأسبقيات التنافسية، بحيث يكُن ذلك دافعا لها للاستمرار، بتقديم خدمات فندقية أفضل.

كذلك زيادة الاهتمام ببعد الاعتمادية الذي يشمل ضجة وفاء الفنادق لوعودها و مراعاتها لظروف عملائها و اهتمامها بأصول و إجراءات العمل الفندقي، حيث إن هذا البعد يمثل أكثر الأبعاد أهمية لتوقعات زبائن الفنادق مقارنة مع الجودة الفعلية.

Main Subjects

Marketing

Topics

• Competition
• Marketing
• Strategic planning
• Attitudes
• Petra
• Customers
• Quality assurance
• Hotels
• Customer services

No. of Pages

114

Table of Contents

• APA
• MLA
• AMA

Language

Arabic

Data Type

Arab Theses

Record ID

BIM-692350